Вернуться к другим историям
Гостиничный бизнес

Ваш Отель

Ваш Отель logo
О компании Ваш Отель

«Ваш отель» - сервис поиска и бронирования отелей по всему миру онлайн. В среднем в год «Ваш отель» обрабатывает более 50 000 клиентских обращений. В Москве и Московской области компания находится в топ-5 сервисов по бронированию.

  • > 50 000
    клиентских обращений ежегодно
  • Топ 5 сервисов
    по бронированию отелей в Москве и области

По сравнению с конкурентами, компания имеет одну из самых больших баз гостиниц разного типа и класса. Уникальное преимущество «Ваш отель» по сравнению с другими сервисами также состоит в том, что компания не только выполняет функции посредника, но и занимает активную позицию во взаимоотношениях между гостем и отелем и бесплатно консультирует клиентов в случае необходимости: сотрудники помогают решить возникшие проблемы во время и после заселения, способствуют оформлению отчетных документов для бизнес-поездок, подбирают для обратившегося клиента наилучший вариант гостиницы или локации для отдыха.

https://vashotel.ru
  • Задачи
  • Решения
  • Результаты

До 2015 г. телефония в «Ваш отель» была построена на базе мобильной связи. Для 3 сотрудников были закуплены сотовые телефоны, каждый из которых поддерживал 3 SIM-карты. На сайте сервиса для каждого города или региона, в котором можно было забронировать отель, была создана отдельная страница со своим уникальным мобильным номером.

Однако такая система имела ощутимые недостатки, в том числе:

  • мобильные номера не вызывали доверия у клиентов,
  • мобильные номера были одноканальные, то есть, если, например, один клиент звонил по номеру, выделенному для бронирования гостиниц в Казани, другой клиент по этому номеру дозвониться параллельно уже не мог,
  • невозможно было настроить аналитику по всем звонкам и удобную интеграцию с CRM.

Для решения данных проблем, а также в целях построения масштабируемой коммуникационной среды, не привязанной к аппаратам сотовой связи, было принято решение перейти на IP-телефонию. Причиной выбора MANGO OFFICE стала наибольшая, по сравнению с конкурентами, функциональность при схожей, доступной цене.

Виртуальная АТС + Интеграции

Была подключена Виртуальная АТС MANGO OFFICE, закуплено несколько десятков номеров в коде города. Принцип работы с телефонными номерами остается тот же: для гостиниц в одном городе или районе выделена отдельная страница сайта со своим уникальным номером в коде этого города. Это позволяет делать упор на органический трафик по поисковым запросам, которые содержат слово по типу «гостиница», название города и указание дополнительного параметра, например «в центре города», «рядом с аэропортом» или «рядом с вокзалом». Также было закуплено 2 номера 8-800 для тех клиентов, кто уже совершил бронирование и получил в email или СМС-уведомлении контактный номер для связи с сервисом. Важное преимущество MANGO OFFICE - удобные интеграции с CRM. В «Ваш отель» используется собственная, самописная CRM-система. При звонке клиента, который пришел по органическому поисковому запросу, во всплывающей карточке звонка сразу виден город, в котором клиент ищет место проживания. И оператор может проконсультировать клиента наилучшим образом, не задавая лишних вопросов. Поскольку в гостиничной сфере 50% бронирований осуществляется по телефону, скорость ответа оператора и качество переговоров критично важны.

В рамках интеграции с CRM также используются СМС-уведомления: клиенту автоматически отправляется номер бронирования или шаблон по типу “Не смогли Вам дозвониться. Пожалуйста, перезвоните нам для уточнения деталей по заказу”. Группы операторов организованы в компании по принципу тематик. Ранее был опыт с 2 линиями продаж, когда операторы первой линии уточняют потребность клиента и переводят на наиболее подходящих менеджеров второй линии. Однако от этой схемы пришлось уйти, потому что многие клиенты не были готовы объяснять свой запрос дважды. В итоге операторы были объединены в группы по тематикам звонков, например: «Курорты» или «Отели-партнеры». То, на какую группу будет распределен вызов, определяется номером, на который звонит клиент (а значит, страницей сайта и поисковым запросом, так как под разные категории и локации отелей выделены свои страницы и номера). Для распределения звонков в группе используется алгоритм «Одновременно всем» - он позволяет обеспечить максимальную скорость ответа на вызов. Для обработки пропущенных вызовов включена функция уведомлений о пропущенных на email.

Контакт-центр + Mango Talker

Облачное приложение Контакт-центр используется в «Ваш отель» для контроля сотрудников и повышения качества обслуживания по телефону, а именно:

  • руководитель отслеживает очередь звонков в режиме реального времени. В период пиковой нагрузки выводит дополнительных операторов или перераспределяет звонки из очереди;
  • в случае, если на линии долго находится в ожидании постоянный гость, руководитель может перехватить звонок;
  • используется карточка учета рабочего времени операторов;
  • KPI сотрудников строится на базе данных из Контакт-центра - количество принятых, исходящих и пропущенных.

Система внутренних коммуникаций в «Ваш отель» также построена на базе экосистемы облачных приложений MANGO OFFICE. Прежде всего, используются чаты в Контакт-центре, в них общаются руководители и менеджеры. В дополнение к этому используется приложение Mango Talker: оно позволяет подключить к чатам некоммерческие подразделения, например, бухгалтерию, а также использовать чаты на смартфонах.

Облачные приложения позволяют компании удлинить часы работы: 20% операторов работают удаленно, из других городов с другими часовыми поясами, чтобы клиенты могли дозвониться круглосуточно. У сотрудников «на удаленке» Контакт-центр и Mango Talker установлены на личных устройствах (ноутбук, смартфон), общение с клиентами происходит из дома через гарнитуру, при этом операторы имеют доступ ко всей IT-инфраструктуре компании наряду с сотрудниками в офисе.

В 2021 году в месяц «Ваш отель» получает более 2 500 входящих звонков и совершает более 2 000 исходящих. Это меньше, чем было в годы до пандемии, например, в 2019 году, однако сейчас компания наблюдает постепенное восстановление спроса. Подключено более 70 номеров, в обработке звонков участвует более 40 сотрудников.

После подключения сервисов MANGO OFFICE коэффициент пропущенных снизился на 23%, количество успешных обработанных вызовов выросло на 34%.

В среднем каждый год «Ваш отель» растет на 50% по всем основным показателям: доходная и расходная часть, прибыль, оборот, количество сотрудников. Во многом этому способствует грамотно выстроенная коммуникационная среда:

01
После того, как на сайте вместо мобильных телефонов были размещены телефоны в коде города, конверсия портала повысилась, так как “городские” номера традиционно вызывают больше доверия;
02
Операторы заранее подготовлены к общению с новым клиентом, так как во всплывающей карточке звонка из CRM виден поисковый запрос клиента, а значит, город и тип гостиницы, которые его интересуют;
03
Сервис готов принимать звонки круглосуточно, так как часть операторов в других часовых поясах работают удаленно через облачные приложения;
04
Группы операторов организованы по принципу тематик, поэтому клиент попадает сразу на менеджеров, которые лучше всего разбираются в том типе гостиниц и локаций, которые клиент искал;
05
Руководитель видит аналитику по звонкам и сотрудникам в приложении Контакт-центр, что позволяет ему находить “узкие” места бизнеса и исправлять их;
06
Сотрудники компании всегда могут оперативно связываться между собой во внутренних защищенных корпоративных чатах приложений Контакт-центр и Mango Talker.
Используемые продукты

«Фореста» Фестиваль Парк Гостиничный бизнес
Как выстроить эффективную систему продаж в отелях через современные IT-интеграции.
«Фореста» Фестиваль Парк
Виртуальная АТС Коллтрекинг Контакт-центр Mango Talker
Ваш Отель Гостиничный бизнес
Как сервис бронирования «Ваш Отель» организовал систему коммуникаций, которая помогает расти на 50% в год
Ваш Отель
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker Интеграции
Поставщик счастья Tорговля и Ecommerce
Как «Поставщик счастья» подключил инструменты MANGO OFFICE, масштабировал бизнес и создал единый контакт-центр для всех партнеров по дропшиппингу
Поставщик счастья
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Лаборатория «ДНКОМ» Медицина

Диагностика состояния здоровья, лабораторные исследования, консультации и прием врачей

Лаборатория «ДНКОМ»
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Mario Berluchi Tорговля и Ecommerce

Российско-итальянский бренд и ритейлер женской обуви и аксессуаров из кожи в среднем ценовом сегменте.

Mario Berluchi
Речевая аналитика Виртуальная АТС
Урал Интерьер Tорговля и Ecommerce

Урал Интерьер - крупнейший и старейший игрок оптово-розничного рынка поставок строительных и отделочных материалов УрФО

Урал Интерьер
Виртуальная АТС Mango Talker Контакт-центр
Globaldrive Tорговля и Ecommerce

Globaldrive крупнейший интернет-магазин водной и моторной техники в России и СНГ

Globaldrive
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Sinteza Tорговля и Ecommerce

Sinteza специализируется на услугах fit-out — комплексном проектировании, отделке и оснащении коммерческих помещений, в том числе мебелью собственного производства.

Sinteza
Виртуальная АТС Коллтрекинг
Технониколь Промышленность
Внешние и внутренние коммуникации внутри сложной структуры подразделений и филиалов
Технониколь
Виртуальная АТС Контакт-центр
ABC FARBEN Промышленность
Перевод промышленной корпорации “на удаленку” за 2 дня
ABC FARBEN
Виртуальная АТС Виджеты для сайта Контакт-центр
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа Медицина
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Башкортостан Поликлиника № 1 города Уфа (далее ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа) города Уфы – старейшее амбулаторное учреждение республики.
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа
Виртуальная АТС Контакт-центр
химчистка.ру Услуги для населения
Английская химчистка с выездом к клиенту в офис или на дом.
химчистка.ру
Контакт-центр
удивиедой Услуги для населения
Удивиедой.рф – новый сервис, стартовавший в Тольятти в 2016 году. Это доставка на дом самых разных блюд и свежих продуктов.
удивиедой
Виртуальная АТС
Керамик холл Строительство и ремонт
Мультибрендовый салон был основан восемь лет назад, сегодня в его ассортименте – плитка от эконом- до премиум-класса.
Керамик холл
Виртуальная АТС
Консультация

Расскажите, как устроен ваш бизнес и какие задачи требуется решить.
Наши менеджеры свяжутся с вами и подберут оптимальное решение.

Перезвоните мне

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных