«Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»

До 2022 года компания использовала отдельные колл-центры для каждого бренда ресторанов. А провайдером услуг для коммуникаций с клиентами был «Мегафон». 

Проблема была в том, что технические возможности ПО не позволяли объединить два колл-центра в одном IT-решении. 

Другая проблема была в том, что колл-центры не полностью «закрывали» все задачи бизнеса. Они выполняли только одну функцию – приём заказов на доставку. 

Бронированием столиков, организацией банкетов и другими консультациями занимались все остальные сотрудники ресторанов. 

Эта модель бизнеса создавала хаос. И требовала оптимизации. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% вызовов. 

Топ-менеджеры приняли решение создать единый колл-центр – это означало переход на новый софт. И эволюцию «операционки».

Выбор платформы

Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне. А руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков.

Рестораторы почти договорились с другим провайдером IP-телефонии, когда один из топ-менеджеров получил на почту предложение от MANGO OFFICE. Компания приняла его.

Причина выбора – личное отношение к проблемам компании. Корпорация сразу получила персонального аккаунт-менеджера от MANGO OFFICE и гарантии помощи в кастомизации продуктов.

Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы ресторанов «Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»:

«Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку. 

Есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы. Это одно из преимуществ MANGO OFFICE».

Этапы внедрения

• Сентябрь - октябрь 2023 года — запуск единого колл-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге

• Ноябрь - декабрь 2023 года — подключение к колл-центру ресторанов из других регионов

• Январь 2024 года — интеграция сервиса Манго Диалоги с CMS сайтов ресторанов

• Сентябрь 2023 - январь 2024 года — подключение сервиса Речевая аналитика и модуля Wallboard 

Команды и рабочие группы:

Со стороны компании — 7 человек:

• руководитель проекта, директор направления доставки и банкетной службы Давид Тер-Галустов

• IT-директор

• главный архитектор разработки

• разработчик сайтов

• руководитель колл-центра

• три старших менеджера отделов колл-центра

Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:

• руководитель внедрения, аккаунт-менеджер Александра Смирнова

• технические специалисты по подключению и поддержке

Как организован единый колл-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»

Единый колл-центр состоит из 3 отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр MANGO OFFICE:

• отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)

• отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удалённый отдел бронирования (10 человек)

• отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)

Клиент может дозвониться в каждый отдел – во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3. 

Схема организации единого колл-центра

Интерфейс Контакт-центра MANGO OFFICE при входящем звонке

Бронь столиков

Есть два сценария. Первый – при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM ReMarked. Второй – посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана. 

Оформление доставки

Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита iiko.

Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса Манго Диалоги. Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.

Но пока компания использует Манго Диалоги не на 100% – чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.

Так выглядит переписка с клиентом через Манго Диалоги

Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации. 

Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.

Как устроена система KPI для операторов

Модуль Wallboard с достижениями операторов единого колл-центра

Любой профессиональный колл-центр должен быть оснащён простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI. 

Руководители компании установили модуль Wallboard от MANGO OFFICE. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса. 

Количественные показатели:

• скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд

• продолжительность разговора – не дольше 90 секунд

• количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника

Качественные показатели:

• оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов

• обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика

Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

Особенности внедрения

В едином колл-центре создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел – его помечают тегом «целевой». 

Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчёта целевых обращений при планировании нагрузки.

Психологическое сопротивление сотрудников

Операторы колл-центра сопротивлялись новой технологии – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой. 

Инструкции для операторов на внутренней платформе обучения 

По каждому направлению работы колл-центра есть подробный курс. Он разбит на блоки

Обновление сетей Wi-Fi

Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.

В компании отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже. 

Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы ресторанов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»:

«MANGO OFFICE – софт с человеческим лицом. Провайдер сразу выделил нам персонального менеджера – мы могли обращаться к нему по любым вопросам. 

Другое важное преимущество – нам всегда предлагают много вариантов кастомизации продуктов. 

В итоге, наши бизнес-процессы максимально оцифрованы. Мы можем строить гипотезы по многим показателям. А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате.»

Ключевые показатели проекта:

• С момента перехода на единый колл-центр число принятых звонков выросло на 300%

• Время ответа операторов ускорилось на 20%

• Число пропущенных звонков сократилось на 25%

• Количество целевых звонков по трём направлениям работы колл-центра превысило 85%

• Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%

Компания работает над внедрением сразу трёх потенциальных проектов:

• Интеграция чат-ботов и роботов с корпоративными CMS и CRM

• Применение ИИ в голосовых коммуникациях

• Улучшение «пути клиента» (Customer Journey) по сайту и колл-центру ресторанов