Вернуться к другим историям
Гостиничный бизнес

«Фореста» Фестиваль Парк

«Фореста» Фестиваль Парк logo
О компании «Фореста» Фестиваль Парк

Потребности гостиничной отрасли в области коммуникаций

Основными заказчиками являются отели городские, загородные и курортные, санатории, глэмпинги и бутик-отели. В небольших отелях работает 20-40 человек, в средних 40-100, в крупных - 100-200.

Особенностью отельного бизнеса является сложная внутренняя структура объекта размещения: обычно это не только проживание (номера), но и питание, SPA, аквапарк, анимация для детей, прилегающая территория, клининг, прачечная, охрана, множество инженерных коммуникаций и т.д. Это требует построения грамотной системы внутренних и внешних (клиентских) коммуникаций.

Объем выручки в отелях с инфраструктурой на 150 номеров, в среднем, достигает следующих значений:

  • > 20-40млн. руб.
    для загородного отеля
  • 8-15 млн. руб.
    для городского отеля

При этом расходы на коммуникации, маркетинг и рекламу (телефония, лицензионные платежи на гостиничное ПО, расходы на контекстную и таргетированную рекламу) сравнительно невелики:

  • < 100 тыс. руб./мес.
    70% отелей
  • 100-300 тыс. руб./мес.
    20% отелей
  • > 300 тыс. руб./мес.
    10% отелей

Традиционно в отельном бизнесе мало автоматизированных решений в маркетинге, продажах и взаимоотношениях с клиентами.

Нередко в отелях несколько поставщиков коммуникационных решений: несколько провайдеров связи, отдельные подрядчики по маркетингу, коллтрекингу, онлайн чатам и тд.

Например, отдельную телефонию имеют офис отеля, ресепшн, ресторан, SPA и аква-парк, телефоны в номерах. Все эти объекты являются не интегрированными в коммуникационном плане, нет маршрутизации вызовов и единой аналитики по звонкам.

Нередка ситуация, когда при большой выручке в отделе в штате находится только один сотрудник, отвечающий за бронирование. Потери на клиентах, которые просто не дозвонились, в такой ситуации достигают сотен тысяч в месяц. Также часто даже в больших отелях онлайн-чаты на сайте либо не используются, либо используются простые устаревшие версии. Недополученными и необработанными остаются сотни клиентских обращений.

Устаревшая коммуникационная система логичным образом приводит к несовершенной системе учета и аналитики:

  • Отель не знает, сколько ему стоит каждое бронирование по телефону,
  • Спрос определяется “на глазок”, нет понимания объема и динамики клиентского интереса,
  • Нет понимания, какие маркетинговые усилия влияют на спрос.

Нередко в такой ситуации отели отдают бронирования на аутсорс (сайты бронирований по типу booking.com). Но для тех, кто осознает наличие проблем и желает не упускать прибыль, Павел Сахаров предлагает быстро и эффективно выстроить систему продаж и аналитики на базе сервисов MANGO OFFICE.

https://foresta.ru
  • Кейс курорта «Икша» Минфина
  • Кейс «Фореста» Фестиваль Парк
  • Выводы

Курорт «Икша» Минфина России

Учебно-оздоровительный центр «Икша» расположен в Мытищинском районе по Дмитровскому шоссе, всего в 28 км от МКАД, на берегу слияния Канала имени Москвы и Икшинского водохранилища. 

На территории площадью 14 га произрастают 50 видов хвойных и лиственных деревьев. Слегка холмистый ландшафт, красивая гранитная освещенная набережная, располагают к прогулкам гостей в любое время суток.

Медицинский центр оказывает медицинскую помощь взрослым и детям при санаторно-курортном лечении.

Проблема

Задачу построения системы коммуникаций в отеле стали решать только после завершения строительства. Основная проблема - время: необходимо было срочно наладить процесс приема звонков и закупить оборудование для этого, а согласование нескольких подрядчиков могло занять месяцы.

Решение

Преимущество MANGO OFFICE оказалось в том, что в рамках одного договора оказалось возможным решить комплекс задач:

  • был закуплен номер для отдела продаж,
  • закуплены телефонные аппараты,
  • подключена Виртуальная АТС и Контакт-центр.

Результат

Система коммуникаций, включая оборудование, выстроена в рамках одного подрядчика за несколько недель.

«Фореста» Фестиваль Парк

Этот отель, где для гостей организуют разнообразные развлечения, расположен в 20 км от Подольска и в 26 км от города Чехова. К услугам гостей спа-центр, крытый бассейн, пейнтбольный клуб, теннисный корт, фитнес-центр, открытый бассейн с подогревом и спа-центр с 5 саунами.

01

Проблема

В отеле три разных провайдера телефонии - для ресепшн, офиса продаж в Москве и офиса продаж в самом загородном отеле. Реальный объем заявок на бронирование по телефону непонятен, так как ресепшн и оба офиса никак не связаны между собой.

Решение

Один из трех провайдеров телефонии (в московском офисе продаж) - уже был MANGO OFFICE. В рамках текущего договора к MANGO OFFICE подключены ресепшн и офис продаж в отеле, закуплены телефонные аппараты. Самостоятельно настроена маршрутизация звонков между тремя подразделениями. В рекламных материалах сократили количество используемых номеров, оставив только номера, подключенные к MANGO OFFICE.

Результат

Все три подразделения, принимающие звонки, сейчас организованы в одну коммуникационную сеть. Это дает возможность вести учет звонков, так как все клиентские обращения оказываются в одной системе, а также терять меньше звонков (если клиент не получает ответа, идет автоматическая переадресация на другое подразделение).

02

Проблема

Отдел продаж заканчивает работу в 18 часов по будням, по выходным не работает. По выходным и после 18 часов звонки переадресуются на ресепшн. Есть пред-положение, что в это время часть звонков теряется, так как ресепшн объективно перегружен, кроме того, у сотрудников ресепшн нет мотивации на продажи.

Решение

Для подтверждения гипотезы были использованы отчеты Виртуальной АТС MANGO OFFICE «Эффективность работы», «Нагрузка по часам», «Показатели работы». Гипотеза подтвердилась - в выходные и после 18 часов в будни, а также в обед, ресепшн не справляется с потоком звонков, высока доля пропущенных, а значит, упущенной прибыли.

Результат

Благодаря использованию аналитики MANGO OFFICE была подтверждена гипотеза на основе объективных данных. Было принято решение об изменении графика работы ряда сотрудников отдела продаж - с 5/2 на 2/2, а также введение графика обеда «по очереди». Это позволило не упускать звонки днем, удлинить время работы офиса продаж вечером и работать в выходные дни. В итоге сократилась доля пропущенных, а значит, увеличилась прибыль.

03

Проблема

Низкая исполнительская дисциплина при обработке звонков - много пропущенных, сотрудники не всегда оперативно по ним перезванивают, не стремятся провести телефонный разговор наилучшим образом. Проблема усугубляется тем, что руководитель не всегда может точно определить, какие сотрудники или группы сотрудников работают недостаточно добросовестно

Решение

  • использование аналитических отчетов в Личном кабинете MANGO OFFICE «Эффективность работы», «Нагрузка по часам», «Показатели обслуживания», «Эффективность рекламных кампаний» помогло понять, работу каких опера-торов и групп операторов необходимо корректировать,
  • сервис «Автоматический перезвон по пропущенным» обеспечивает оперативную обработку «горячих» лидов: система сама перезванивает по пропущенному и соединяет клиента со свободным сотрудником в группе,
  • запись всех разговоров дает возможность руководителю прослушивать переговоры и проводить «разбор полетов», повышая качество обслуживания по телефону.
  • для ресепшн и отдела продаж, в силу их разного графика работы, мотивации и обязанностей, настроены два разных алгоритма распределения вызовов: «Равномерный» для отдела продаж и «Одновременно всем» для ресепшн. Алгоритм «Одновременно всем», при котором телефон звонит у всех участников группы, гарантирует, что клиент получит ответ максимально быстро. Алгоритм «Равномерный» распределяет звонок на того оператора, кто дольше всех не был на линии. Это дает время оператору на поствызывную обработку (занести данные в CRM, отправить коммерческое предложение), что обычно не требуется сотрудникам ресепшн.

Результат

Набор простых решений от MANGO OFFICE повышает дисциплину операторов при обработке обращений: руководитель видит в аналитических отчетах и по записям разговоров, работу какого сотрудника или группы сотрудников нужно скорректировать, а автоматический перезвон по пропущенным не дает возможности перезвонить клиенту слишком поздно. Использование оптимальных алгоритмов распределения вызовов в подразделениях, с учетом специфики их рабочего процесса, делает работу сотрудников более комфортной, что также ведет к повышению общей эффективности обработки вызовов.

04

Проблема

Есть предположение, что часть клиентов теряется на этапе голосового меню (IVR).

Решение

Была подключена группа отчетов «Продажи» и «Обслуживание» в Личном кабинете MANGO OFFICE (сервис «Бизнес-аналитика»). Был определен точный процент звонков, теряемых в IVR, а также установлено, что клиенты готовы провести в голосовом меню не более 17 секунд (после этого критически большое количество клиентов кладет трубку).

Результат

По итогам подтверждения гипотезы был подключен сервис «Автоматический перезвон по звонкам, пропущенным в IVR». Это позволяет возвращать клиентов, которые положили трубку еще на этапе голосового меню. Кроме того, чтобы уменьшить количество таких клиентов, IVR был сокращен так, чтобы его длительность составляла менее 17 секунд.

05

Проблема

Оперативный перевод сотрудников отеля на удаленную работу в условиях пандемии.

Решение

Вся экосистема сервисов MANGO OFFICE - облачная, поэтому сотрудники могут обрабатывать звонки и пользоваться функционалом Виртуальной АТС и других продуктов с ноутбуков и смартфонов из любой точки мира. В качестве средства для внутреннего общения был выбран корпоративный мессенджер Mango Talker: в облачной адресной книге приложения можно найти любого сотрудника по имени или должности и связаться с ним в один клик звонком или сообщением.

Результат

Переход на удаленную работу оказался бесшовным и прошел без потери эффективности, чего не всегда удается достичь офлайн бизнесам.

06

Проблема

Расходы отеля на маркетинг составляют порядка 400-500 т.р. в месяц. В контексте того, что значительная доля бронирований отеля происходит по телефону, базовым функционалом обычных аналитических систем (Google Analytics, Яндекс.Метрика) не удается отследить эффективность рекламных каналов.

Решение

Был подключен динамический и статический коллтрекинг. Стали отслеживать стоимость не только бронирования на сайте, но и звонка.

Результат

Появилось понимание того, какие рекламные каналы приводят клиентов. По результатам анализа было принято нетривиальное решение: отказ от контекстной рекламы в пользу таргетированной, что в итоге привело к более эффективному расходованию средств на рекламу.

Облачные сервисы MANGO OFFICE дают возможность как самим отелям - выстроить эффективную систему продаж, так и специалистам и компаниям в области консал-тинга и IT-интеграций - модернизировать коммуникационную среду заказчикам в области гостиничного бизнеса.

Возможности MANGO OFFICE для отельного бизнеса:

01
Решение комплекса задач - закупка оборудования для коммуникаций, установка ПО для ресепшн и отдела продаж, отслеживание эффективности маркетинга -в рамках одного договора с одним подрядчиком,
02
Объединение элементов инфраструктуры отеля (офисы продаж, ресепшн, ресторан, SPA и т.д.) в единую систему внутренних и внешних коммуникаций, позволяющую настроить общую маршрутизацию звонков и отслеживать аналитику по всем звонкам в системе,
03
Выстраивание аналитики по звонкам и текстовым обращениям для понимания динамики и объема клиентского спроса и цены каждого бронирования, а также для понимания эффективности расходования маркетингового бюджета,
04
Сокращение количества пропущенных благодаря сервисам автоперезвона, алгоритмам распределения вызовов с учетом специфики подразделений, изменения графика работы подразделений на основе данных аналитики по временному распределению пропущенных,
05
Бесшовный переход на удаленную работу без потери эффективности.

Модернизация системы коммуникаций в отельном бизнесе помогает выявить «узкие места» бизнеса, понимать, работу каких отделов, сотрудников и групп сотрудников необходимо корректировать, а также перестать терять сотни тысяч рублей в месяц на клиентах, которые просто «не дозвонились».

Используемые продукты

«Фореста» Фестиваль Парк Гостиничный бизнес
Как выстроить эффективную систему продаж в отелях через современные IT-интеграции.
«Фореста» Фестиваль Парк
Виртуальная АТС Коллтрекинг Контакт-центр Mango Talker
Ваш Отель Гостиничный бизнес
Как сервис бронирования «Ваш Отель» организовал систему коммуникаций, которая помогает расти на 50% в год
Ваш Отель
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker Интеграции
Поставщик счастья Tорговля и Ecommerce
Как «Поставщик счастья» подключил инструменты MANGO OFFICE, масштабировал бизнес и создал единый контакт-центр для всех партнеров по дропшиппингу
Поставщик счастья
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Лаборатория «ДНКОМ» Медицина

Диагностика состояния здоровья, лабораторные исследования, консультации и прием врачей

Лаборатория «ДНКОМ»
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Mario Berluchi Tорговля и Ecommerce

Российско-итальянский бренд и ритейлер женской обуви и аксессуаров из кожи в среднем ценовом сегменте.

Mario Berluchi
Речевая аналитика Виртуальная АТС
Урал Интерьер Tорговля и Ecommerce

Урал Интерьер - крупнейший и старейший игрок оптово-розничного рынка поставок строительных и отделочных материалов УрФО

Урал Интерьер
Виртуальная АТС Mango Talker Контакт-центр
Globaldrive Tорговля и Ecommerce

Globaldrive крупнейший интернет-магазин водной и моторной техники в России и СНГ

Globaldrive
Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker
Sinteza Tорговля и Ecommerce

Sinteza специализируется на услугах fit-out — комплексном проектировании, отделке и оснащении коммерческих помещений, в том числе мебелью собственного производства.

Sinteza
Виртуальная АТС Коллтрекинг
Технониколь Промышленность
Внешние и внутренние коммуникации внутри сложной структуры подразделений и филиалов
Технониколь
Виртуальная АТС Контакт-центр
ABC FARBEN Промышленность
Перевод промышленной корпорации “на удаленку” за 2 дня
ABC FARBEN
Виртуальная АТС Виджеты для сайта Контакт-центр
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа Медицина
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Башкортостан Поликлиника № 1 города Уфа (далее ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа) города Уфы – старейшее амбулаторное учреждение республики.
ГБУЗ РБ Поликлиника № 1 г. Уфа
Виртуальная АТС Контакт-центр
химчистка.ру Услуги для населения
Английская химчистка с выездом к клиенту в офис или на дом.
химчистка.ру
Контакт-центр
удивиедой Услуги для населения
Удивиедой.рф – новый сервис, стартовавший в Тольятти в 2016 году. Это доставка на дом самых разных блюд и свежих продуктов.
удивиедой
Виртуальная АТС
Керамик холл Строительство и ремонт
Мультибрендовый салон был основан восемь лет назад, сегодня в его ассортименте – плитка от эконом- до премиум-класса.
Керамик холл
Виртуальная АТС
Консультация

Расскажите, как устроен ваш бизнес и какие задачи требуется решить.
Наши менеджеры свяжутся с вами и подберут оптимальное решение.

Перезвоните мне

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных